【劉東老師簡介】
劉東老師銀行服務營銷專家 華師經紀高級研究員 浙江大學管理學院EDP特聘講師 銀行服務管理實戰派講師 銀行服務投訴專家 10年的服務營銷實戰經驗 專注于銀行標桿網點服務提升項目 69期的《銀行標桿網點服務提升培訓+輔導項目》實踐經驗
培訓課程數百場,培訓學員過萬人 實戰經驗: 6年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷;曾主導過山東省部分縣市農村信用社、山東省部分農村合作銀行、山東省部分農村商業銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網點一體化建設;對商業銀行轉型時期的規范化服務、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗,并取得了非常好的培訓效果,學員滿意率達到90%以上,贏得了客戶的一致好評!
2013年銀行網點輔導咨詢經驗
2013年5月,擔任東莞農業銀行《標桿網點輔導5+4項目》主講老師,推動項目的有效實施,并獲得客戶一致認可與好評; 2013年4-9月為自貢農村信用聯社講授《標桿網點服務提升》共9期,平均滿意度98%以上; 2013年6-11月擔任江蘇農村商業銀行《標桿網點輔導項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監,成功打造江蘇農村商業銀行100家樣板網點,使培訓輔導網點的整體運營水平、服務水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶一致認同,平均滿意度99%以上; 2013年11月擔任遼寧雙塔農村信用合作聯社《標桿網點輔導項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監,成功打造遼寧農村信用合作聯社10家樣板網點,并獲得客戶一致認可與好評,平均滿意度99%以上;
2010-2012年服務規范輔導咨詢經驗
2012年與河南移動合作《服務MOT關鍵時刻》培訓項目4期,獲得客戶一致認同; 2012年4-6月曾經擔任羅曼迪卡家居《服務標準化》主講老師及首席咨詢師,成功打造深圳家居廣場的樣版店,并獲得客戶一致認可與好評。 2012年8-9月曾經擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監,成功打造工行棗莊分行10家樣板網點,使培訓輔導網點的整體運營水平、服務水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶一致認可與好評。 2011年與拉薩百貨合作《服務人員五項修煉》培訓項目3期,《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程,平均滿意度90%以上;
【授課風格】
劉老師一直從事銀行標桿網點研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦,語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析,將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員,并著力培養學員的興趣、創新思維,注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力,其獨特的講授風格,深受各地學員喜歡。
【課程特色】
1) 1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強 4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣 授課形式
2) 1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練 4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放
【主要培訓課程】
《服務價值呈現技巧——營造客戶完美體驗》 (2天)
《關鍵時刻——以服務促銷售》 (1天)
《如何有效的處理客戶的投訴》 (1天)
《服務人員的行為規范訓練》 (1天)
《大堂經理優質服務培訓專題》 (2天)
《一線人員優質服務專題》 (2天)
主要輔導項目:《標桿網點服務提升項目》
服務過的部分企業: 山東省農村信用聯社:茌平縣農村信用聯社(2期)、高唐縣農村信用聯社(4期)、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社(4期)、濟陽農村信用聯社(4期)、章丘農村信用聯社(4期)、山東省農村信用社(3期)、山東農村信用聯社駐濱州辦事處(2期)、臨淄區農村信用社(2期)、萊蕪市農村信用聯社(4期)、新泰市農村信用聯社(7期)、成武縣農村信用聯社(4期)
山東省農村商業銀行:鄒平農村商業銀行、滕州市農村商業銀行(3期)
山東省農村合作銀行:廣饒農村合作銀行、勝利農村合作銀行(2期)、東平縣農村合作銀行(4期)
中國工商銀行山東省分行:德州分行(2期)、臨沂分行(8期)、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
物業管理類:明德物業、誠信行物業、瑞東物業、天業物業、東營偉浩建設集團、山東容商集團、菏澤一建集團、青島天智物業、陽光100萬怡物業、保利物業、華僑城物業等
其他行業:南方電網貴陽電力公司、聯想MIDH接待工程師、商丘郵政局、安陽郵政局、濟南公交總公司、深圳羅湖國稅局、濟南房管局、廣州越秀房托、金城建筑設計院、方圓設計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司(2期)、新華保險山東分公司、中國海洋大學培訓中心(2期)等。
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