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韓惠娜老師
呼叫中心培訓專家:十年呼入型及呼出型呼叫中心服務行業從業經驗,500人大型呼叫中心項目、服務質量、團隊建設及內訓等呼叫中心不同模塊管理經驗
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詳細說明:

【呼叫中心培訓專家】 
常駐地:廈門、泉州 

【教育背景及工作經歷】
華僑大學本科 
某通信運營商高級項目經理及培訓顧問 
某通信運營商QC項目負責人 
某保險公司培訓顧問 

【研究領域及主要成就】

  1. 十年呼入型及呼出型呼叫中心服務行業從業經驗,500人大型呼叫中心項目、服務質量、團隊建設及內訓等呼叫中心不同模塊管理經驗,執著研究、專注執行通信業、保險業服務營銷咨詢培訓; 
  2. 主持福建省移動呼叫中心電話經理崗位職業技能鑒定教材編訂工作及開發電話經理崗位初中高不同級別。 
  3. 牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題,降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標課題,獲得移動集團優秀、中國通信行業優秀小組等多項榮譽。  
  4. 通信業實際授課超過1000小時,專長于呼叫中心管理、電話質檢管理、電話服務與營銷培訓輔導; 
  5. 參與通信業在服務管理、、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與體系、管理體系等工作的搭建; 

【核心課程】   
 根據呼叫中心話務員勝任能力要求,課程分為三類:  
 呼叫中心話務員基礎能力課程:  
   職業素養類:《服務觀念與態度》  
   情緒管理類:《職場健康與壓力管理》 
 呼叫中心話務員核心能力課程:  
   電話掌控類:《
》 
 呼叫中心話務員專業能力課程: 
   電話銷售類:《一線萬金 – 電話銷售技巧》  
   投訴處理類:《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》 
   協助管理類:《管理提升-電話營銷運營管理》、《呼叫中心現場管理》、《電話質檢與管理》 
課程授課搭配建議: 
 基礎能力提升類:  
  《服務觀念與態度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期  
 基礎能力+專業能力: 
  《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期 
  《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現場管理》--2-3天一期 
 專業能力: 
   《電話營銷運營管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期 
   《呼叫中心現場管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期 

【課程特色】 
    理論與實踐結合,多年通信業一線服務工作體驗,收集大量實際工作中的情景案例,充分確保課程內容“實際+實用+實戰”;  
    注重培養學員實際解決問題的能力,有效轉化培訓課程對實際工作的作用; 
    見解獨到,耳目一新;韓老師有著五年心理學知識基礎,對人性及行為表現有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓不僅是是給予知識、方法,更是心靈上的全新認識; 
    講授生動,充滿激情,深受學員喜愛,讓學員既感受到專業,又感受到關愛與鼓勵; 

【近兩年執行的大型項目】 
  2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目 
  2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓項目 
  2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目 
  2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓 
  2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓 
  2010年《運用經分系統,實現憑證電子化、渠道資源優配管理》 
  2010年《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目 
  2011年《協同推進寬帶雙一工程,打造一體化全業務服務支撐體系》服務示范項目 
  2011年《降低有線寬帶熱線服務立單率》QC項目 
  2011年《全業務“對外一個電話,對內一個窗口”在線服務支撐》創新項目 
  2011年《泉州全業務有線寬帶業務流程穿越》流程再造項目 
  2012年《VIP客戶差異化服務實施三部曲》服務示范項目 
  2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目 
  2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目 
  2012年《客戶需求信息采集與管理》系統支撐項目 

【服務客戶】   
   福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場 

【學員評價】 
   韓老師的課太讓我震撼了,我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧,原來同樣的話用不同的方式來表達,會傳遞給客戶那么多不一樣的信息;接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好。

——泉州信通呼叫中心 

   原來產品的賣點不是優點,要把優點與需求結合才能成為打動客戶的武器;謝謝韓老師!

——太平洋人壽電銷室 

   從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓?

——太平洋人壽泉州區副總  

   韓老師用真實的案例告訴我,小員工也可以有大夢想,只要我繼續努力,提升自己的價值,我也可以在電銷這個行業做出大成績。

                          ——福建科森特泉州分公司電銷代表

 


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