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呼叫中心呼入交叉營銷技能訓練
開課時間: 企業自定
上課講師: 企業自定
培訓學費: 按課時收費
更多詳細信息可電話咨詢或給我們!
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課程說明:

 

【課程天數】      2天


【課程大綱】


一、話務員服務禮儀篇
    

     接聽禮儀
     外呼禮儀
     跟進禮儀
     電話禮儀禁忌


二、話務員交叉營銷技巧篇


    電話溝通技巧一:親和力

      ▲何謂親和
     ▲電話里如何表現出你的親和
     ▲電話中如何修煉你的親和
           聲調上
           語速上
           笑聲上
           音量上
           語氣上
    錄音分析:哪個話務員給人的感覺更舒服?
    現場訓練:女話務員如何訓練柔美動聽的聲音
    現場訓練:男話務員如何訓練富有磁性的聲音

   電話溝通技巧二:提問


     ▲提問讓你充分了解客戶
     ▲提問讓你把握客戶深層次的需求
     ▲外呼提問必須遵循的法則
     ▲漢堡式客戶需求提問法
             第一層:請示層提問
             第二層:信息層問題
             第三層:問題層提問
             第四層:解決問題層提問

    電話溝通技巧三:傾聽
      ▲傾聽的含義
      ▲傾聽的干擾因素
      ▲傾聽的層次
          聽一就是一
          聽出弦外之意
          聽出門道
      ▲小游戲
      ▲傾聽的四個小幫手
          回應技巧
          確認技巧
          澄清技巧
          記錄技巧

    電話溝通技巧四:引導
    引導的第一層含義——自然過度
    引導的第二層含義——趨利避害
    引導技巧的恰當運用

     營銷技巧五:同理
        何謂同理心?
        同理心的價值
        如何表現同理心
        表現同理心的語言
     現場練習:我要取消家里所有電信業務(利用同理找到客戶抱怨的根源)
     適當給自己一點同理心
     案例分享:消極的同理

營銷技巧六:贊美
 

     中國人為什么吝嗇贊美
     如何恰當的表達贊美
     贊美的關鍵點

     如何贊美客戶
        直接贊美
        比較贊美
        感覺贊美

    三、話務員交叉營銷技流程篇

       第一步:開場白設計
        交叉營銷的三種最佳開場白
           開心開場
           信任開場
           重視開場
        交叉營銷中的轉換詞分享

      第二步:深度挖掘客戶需求
         信息層——發現客戶的相關信息
         問題層——找出客戶的真實需求
         現場模擬:在信息層發現客戶對套餐的需求

      第三步:步步為贏的產品介紹
          價值塑造法
          無風險承諾法
          比較介紹法
          他人見證法

       第四步:客戶異議處理
          客戶異議是好事?
          無懼客戶異議
          常見異議處理法
          客戶常見異議
               我考慮下
               我很忙,沒時間
               我有需要的時候會給你們打電話的
               我不感興趣
               太貴了
               我已經找其他人合作了
               你們說一套做一套
               不要一見面就推薦你們的產品給我

       第五步:把握成交信號
          及時把握成交的信號
          何謂成交信號
          成交的語言信號

        第六步:推動成交的技巧
          強化你的成交意識
          第一次推動成交的技巧
          第二次推動成交的技巧


        第七步:結束是新的開始
            如何結束
            讓客戶意猶未盡的結束

 
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